Es genial amanecer en Madrid, pasar el día en Lleida y llegar a BCN a dormir. Cada día somos más conscientes de que eso que llamamos “distancia” y “tiempo” es algo muy relativo. Las innovaciones tecnológicas en todos los ámbitos de la sociedad hacen que nuestras percepciones sobre la distancia, el tiempo, el clima, la realidad, etc... vayan cambiando.

Si en el siglo XIX había quien tenía miedo de ir en ferrocarril y la primera sensación que tenían al ir a 30 km hora era de viajar a velocidades desconocidas, hoy en día, con un clic podemos enviar un e-mail que podrá leerse en cualquier lugar del mundo segundos después. Si hace treinta años, para algunas profesionales de la Administración pasar un documento a máquina era una tarea costosísima y delicada que les llevaba días, hoy en día su trabajo puede ser más enriquecedor y creativo ya que tareas que antes realizaban ya no son necesarias.

Hoy en día uno de los retos más importantes para las organizaciones es gestionar de manera efectiva la información. La Banca ha tenido muy claro que su principal fuente de negocio es la información (al fin y al cabo el dinero son números, son información que circula por el ciberespacio con gran velocidad). La Administración Pública se enfrente a uno de los retos más importantes de su historia: mejorar su productividad y la calidad de los servicios (sin disparar el gasto –sobre todo en Capítulo 1: personal-). Para ello en los últimos años se ha hecho de todo: planes de reforma y modernización, modelos de calidad, cartas de servicios, páginas web, herramientas para la gestión del conocimiento... pero los resultados siguen sin ser del todo satisfactorios: la complejidad competencial es excesiva y la información está diseminada por las organizaciones.Y es que, desde mi modesto punto de vista, estos mega-planes de cambio olvidan en su diseño y puesta en marcha al elemento clave de las organizaciones: las personas. Si la clase política, directivos, trabajadores y ciudadanía no se ven implicados en esta transformación integral, por muchas pantallas planas y tecnologías de última generación que se pongan, no se conseguirá orientar las organizaciones hacia la ciudadanía y responder mejor a sus necesidades (que van más allá de la división competencial de las organizaciones).

Los datos y la información pueden estar en Internet pero el conocimiento está en las personas. Con cualquier buscador podemos encontrar callejeros on-line, compañías de vuelo de bajo coste, agenda de actividades y cartelera de cine etc. Cualquier herramienta de “gestión del conocimiento” (entornos colaborativos, wikis, metabuscadores etc...) solamente tendrán valor añadido en las organizaciones si sus profesionales ven que esas aplicaciones contienen información de utilidad para su trabajo y, al mismo tiempo, pueden aportar información que ayude a otros en el suyo. Sin embargo todo este proceso implica cambios profundos en la idiosincrasia administrativa, en la que todavía hoy, la información se considera como “propiedad de” y no como “al servicio de”; las estructuras burocráticas están compartimentalizadas en lugar de ser entornos abiertos y colaborativos; y se sigue hablando desde la óptica administrativa con conceptos como “ventanilla única interdaministrativa” en lugar de hablar de “servicio integral a la ciudadanía”.

Las herramientas no podrán sustituir nunca a las personas, aunque sí mejorar su productividad y la calidad de su trabajo. La inteligencia, la experiencia previa, las vivencias, relaciones sociales son rasgos humanos que favorecen el conocimiento. Una gestión eficiente del capital humano de cualquier organización será fundamental para que a la hora de resolver cualquier problema social, el sentido común y el bien común estén por encima de decisiones que obedecen a intereses partidistas, territoriales y/o competenciales.

Gracias Magda, Alicia y Neus por compartir vuestras experiencias, vivencias y vuestro conocimiento conmigo. Con gente como vosotras la ciudadanía solo puede percibir la Administración Pública como una organización receptiva y servicial que resuelve los problemas cotidianos de la gente, con eficiencia y calidad humana.